Доступ к данным из этой системы позволит вам взглянуть на деятельность компании с другой точки зрения и оптимизировать процессы. Например, выявление закономерностей в отказе оборудования позволит вам сменить поставщика, а увеличение количества обращений в службу поддержки по одной теме подскажет вам, что где-то есть глубинная проблема. В целом, системы helpdesk могут помочь улучшить качество обслуживания, снизить затраты и повысить эффективность. Понимание этих ключевых функций поможет подобрать Helpdesk-систему, которая наилучшим образом соответствует потребностям вашего бизнеса, помогая повысить уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы службы поддержки.
Благодаря этому пользователи могут быстрее находить решения самостоятельно, что сокращает время ожидания и повышает уровень удовлетворенности. Также база знаний упрощает адаптацию новых сотрудников и стандартизирует процессы анализа запросов. В этой статье мы подробно разберем понятие help desk, его отличие от service desk, расскажем, кому он будет полезен и какие задачи он решает. Мы также дадим рекомендации по выбору подходящей системы и объясним, как превратить ее в полноценный управленческий инструмент. «стол услуги» и поддержку продукта или услуги, и поддержку клиента, и систему работы с инцидентами, заявками и проблемами.
Выбор оптимальной Service Desk системы автоматизации зависит от специфики деятельности компании, типа обслуживаемых клиентов и целей внедрения. Сотрудник не может войти в корпоративную почту — он создаёт тикет через форму на портале Битрикс24. Заявка автоматически попадает в очередь, ей присваивается приоритет, а ответственный получает уведомление.
На рынке программного обеспечения представлено более десятка продуктов разных разработчиков. Интеграция с CRM и маркетинговыми платформами позволяет предоставлять персонализированную поддержку, а автоматические сценарии сокращают время обработки типовых запросов. Так вы сможете настроить правило, по которому все заявки с тегом «Срочно» назначаются на дежурного инженера, а клиенту отправится автоответ «Запрос принят, среднее время решения — 2 часа». Чтобы клиенты и сотрудники могли получать быстрые ответы, а руководитель видел, где могут сорвать сроки, к каждой карточке добавляют разные SLA в зависимости от типа и срочности запроса. Система отслеживает сроки, уведомляет о риске нарушения и фиксирует статистику. В HelpDesk можно задать правила обслуживания (SLA) — через сколько нужно ответить на запрос и за какое время его решить.
- Желательно имитировать «реальное применение», а не только изучать его интерфейс.
- Появляется возможность задействовать в решении простых вопросов сотрудников с относительно низкой квалификацией.
- Идеальная служба поддержки должна быть функциональной, а также ориентированной на клиента и нацеленной на формирование высокой лояльности клиентов.
- Внешняя техподдержка создает позитивные воспоминания и положительно влияет на репутацию бренда.
- Что касается остальных областей работы, кроме новых продаж, то все они связаны с ключевым процессом компании — запросами клиентов.
Что такое хелпдеск: определение и суть
Ответственный увидит обновление информации и сможет ответить прямо из задачи. Система автоматически распределяет обращения по категориям и назначает их ответственным сотрудникам или отделам. Это помогает избежать хаоса, ускоряет обработку и исключает ситуации, когда несколько специалистов работают над одной и той же проблемой. HelpDesk services фиксирует все входящие запросы в едином месте — будь то письмо на почту, сообщение в чат или звонок.
- Сбор и анализ данных о работе службы поддержки позволяют выявлять узкие места, понимать, какие вопросы возникают у пользователей чаще всего, и как можно улучшить сервис и продукты компании.
- Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой.
- Платформа предоставляет возможность создавать счета, отправлять напоминания о продлении договоров и информировать о наличии задолженности.
- Иногда к структуре техподдержки относят пред-поддержку, самообслуживание или нулевой уровень9.
Что такое help desk и какие задачи он решает
Изучение этой информации может помочь в выявлении невыгодных сделок или «нерасторопного» персонала. Первоначальная функция системы справочной службы хелпдеск заключалась в регистрации запросов клиентов и отслеживании хода их выполнения. Однако по мере развития бизнеса для дальнейшего роста необходимо иметь не только эту базовую функциональность. После того как ключевые требования и желаемые улучшения будут определены, можно приступить к выбору поставщиков Helpdesk-решений. Важно учитывать не только стоимость решений, но и опыт поставщика в вашей отрасли, возможности кастомизации под ваш конкретный бизнес, а также качество технической поддержки и обслуживания после покупки. Интеграция с другими инструментами и системами предприятия также является крайне важной.
Выбрав передовую платформу helpdesk, пользователи смогут получить доступ к десяткам отчетов и информационных панелей экспертного уровня без необходимости тратить время на разработку собственных. Интеграция существующей службы поддержки с другими службами позволяет расширить сотрудничество между отделами, чтобы процессы обслуживания клиентов проходили максимально эффективно. Очень важно иметь возможность получать важную информацию из других инструментов и систем, поэтому она должна автоматически импортироваться в программу helpdesk. Изучая новую систему helpdesk, убедитесь, что она имеет открытый и полный api, а также уже существующие интеграции с 1с, ip-телефонией и другими компаниями или клиентами, с которыми вам, возможно, придется сотрудничать. В мире мобильных устройств клиенты ожидают удобного приложения для подачи заявок на обслуживание. К сожалению, если для его установки, настройки и использования требуется слишком много усилий (например, регистрация запроса или поиск в базе знаний), они будут разочарованы.
Это подразумевает принятие решения о требованиях к системе, изучение необходимости поддержки процессов itil и рассмотрение возможности автоматизации справочной службы. Кроме того, установите параметры для масштабирования по мере изменения потребностей вашего бизнеса. Если вы не сделаете этого до выбора системы, то ваши бизнес-процессы придется адаптировать, чтобы она подходила, что может привести к дальнейшим проблемам, а не к их решению. Благодаря автоматизации обработки обращений система позволяет документировать каждый запрос, гарантируя, что ничего не будет упущено или забыто. Сокращение повседневной работы Система позволяет автоматизировать многочисленные процессы обслуживания и технической поддержки, освобождая время персонала и менеджеров для более важных обязанностей. Повышение эффективности работы сотрудников Этот пункт является продолжением что такое хелпдеск предыдущего.
Этот продукт имеет ряд особенностей, которые делают его привлекательным решением для компаний, стремящихся оптимизировать свою поддержку и обслуживание клиентов. Выбор Helpdesk-системы является решающим шагом на пути к оптимизации сервисной поддержки и улучшению взаимодействия с клиентами. Одним из заметных решений в этом направлении является Umnico — платформа, предлагающая комплексный подход к обработке обращений клиентов. Выбор между Helpdesk и ServiceDesk должен происходить на основе потребностей и задач конкретной организации.
Это помогает выявлять тенденции, находить узкие места и улучшать клиентский опыт. Благодаря статистике по повторяющимся запросам легко обнаружить системные ошибки и своевременно их устранять. Пользователи всегда в курсе статуса своих запросов благодаря уведомлениям и возможности отслеживать ход решения.
Часто на Help desk переходят с «допотопного» приема заявок на электронную почту. Такой способ коммуникации давно перестал быть актуальным из-за массового перехода на мессенджеры, онлайн чаты и тикеты.
Также значительное преимущество дает внедрение базы знаний внутри Helpdesk-системы. Это не только способ ускорить предоставление ответов стандартными решениями и шаблонами, но и возможность для пользователей самостоятельно найти решение проблемы без обращения в поддержку. Таким образом, снижается количество рутинных запросов, и сотрудники могут сконцентрироваться на более сложных задачах. Helpdesk системы, как правило, фокусируются на оперативном решении конкретных проблем пользователей или запросов, работая по принципу «здесь и сейчас». Целью Helpdesk является быстрое восстановление нормальной работы пользователя, будь то вопросы, связанные с техническими проблемами, восстановлением доступов, настройкой оборудования или программного обеспечения, и так далее. Эффективная Helpdesk-система должна включать функционал для автоматизации рутинных задач — регистрации обращений, их классификации, назначения ответственных лиц и соблюдения сроков ответа.
Работа Service desk основана на концепции управления IT как полноценной бизнес-услугой, с четко регламентированными процессами, соглашениями об уровне обслуживания (SLA), комплексной автоматизацией и координацией действий отделов. Выбор конкретного формата зависит от масштаба задач, уровня зрелости процессов и долгосрочных целей организации. Help Desk является мощным инструментом, который предлагает множество преимуществ для бизнеса. Он позволяет компаниям обеспечить эффективную поддержку клиентов, предоставлять быстрые и точные ответы на вопросы, а также улучшать работу поддержки. Кроме того, Help Desk помогает собрать всю необходимую информацию о клиентах в одном месте, что облегчает мониторинг и улучшение процессов.
На рынке представлено бесчисленное количество решений, каждое из которых предлагает уникальные функции и преимущества. Чтобы определиться, какая система лучше всего соответствует потребностям вашей компании, предлагаем рассмотреть следующие критерии. Основной компонент helpdesk-системы — это база данных, которая хранит все заявки (тикеты — tickets).